Resultaten

Als aanbieder van kritische infrastructuur moet de klant voldoen aan de NIS2-verplichtingen. In samenwerking met het interne cybersecurity team hebben we de relevante processen in kaart gebracht, de noodzakelijke aanpassingen geimplementeerd, en het relevante informatiebeheer geoptimaliseerd. Om de bijkomende managementkosten te beperken hebben we de audit-gerelateerde taken geautomatiseerd via ServiceNow, en een centraal beheer van de bewijzen opgezet. 

Deze snelgroeiende KMO zag een stijgend aantal klachten, en dalende verkoop. Cruciale kennis was versnipperd, en zat vooral in de hoofden van medewerkers. Nieuwe collega's werkten volgens andere assumpties. Projectleiders hadden verschillende prioriteiten en methoden. Afspraken waren onduidelijk, en er was geen systematische communicatie - zowel intern als naar klanten. Meermaals was een interventie afgerond zonder de klant te informeren. Dit gebrek aan duidelijkheid zorgde voor spanning, misverstanden, en dalend vertrouwen.

We hebben de relevante processen verduidelijkt en op één lijn gebracht, en de prioriteiten van de organisatie expliciet gemaakt. We hebben de projectleiders verder begeleid in procesverbetering en collaboratie, en effectieve communicatie werd de centrale pilaar van de manier van werken.

Bij deze dienstverlener werd een transitie naar ServiceNow uitgevoerd, met impact op meer dan 1.200 interne gebruikers. De klant wilde graag ten volle gebruik maken van het ingebouwde knowledge management om de samenwerking en (her)gebruik van kennis zo goed mogelijk te ondersteunen. We hebben de implementatie hiervan op ons genomen. Dit omvatte het opzetten van de knowledgebase structuur en bijhorende governance, integratie in de IT- en business processen, en het nodige change management, inclusief het coachen van 150 knowledge owners.

In het IT & Digital departement van deze dienstverlener spendeerde nieuwe medewerkers gemiddeld twee maanden in opleiding, vooraleer ze zelfstandig productief waren in de complexe omgeving en context van de klant. Vooral junior profielen bleven vaak met vragen zitten over hun rol, en de verwachtingen. De CIO wou dit verbeteren. We hebben het onboardingsproces gestreamlined, de verantwoordelijkheden en noden van alle stakeholders verduidelijkt, en de informatieflow beter afgestemd. Op deze manier werden nieuwe medewerkers niet meteen overweldigd met alle informatie, maar kregen zij nieuwe informatie wanneer dit relevant is in het traject. Een bijkomstig voordeel was dat de duidelijkere team- en rolbeschrijvingen de teamleiders hielpen hun middelen effectiever in te zetten.

De klant ervaarde een stijgend aantal incidenten - met direct impact op externe klanten - door gebrekkige overdracht tussen projectteams en operations. Als neutrale partij hebben we, samen met het PMO en de Operations teams de informatienoden van alle partijen in kaart gebracht. Een duidelijk overdrachtsproces (incl. praktische verantwoordelijkheden) werd uitgewerkt, en het nodige informatiebeheer werd in de dagelijkse werking geïntegreerd.

Het bedrijf was snel aan het groeien in grootte en complexiteit, waardoor de afstemming tussen business, analisten, en ontwikkelaars onder druk kwam te staan – zeker omdat verschillende teamleden in verschillende landen werkten. We hebben het change management en de kennisdeling verbeterd. Assumpties en impliciete afspraken werden expliciet gemaakt, en op elkaar afgestemd.

De klant wou het IT-team sterker profileren als een waardevolle partner voor de business door proactief inefficiënties in de collaboratie aan te pakken. Uit workshops bleek dat de (business) project coördinatie grotendeels steunde op ad-hoc communicatie, verspreid over e-mails en verschillende systemen. Dit zorgde voor onduidelijkheid tussen de stakeholders, en tijdrovende afstemming. Samen met de IT en business teams hebben we een expliciet en verbeterd projectbeheer proces gedefinieerd, en de informatiedeling gedigitaliseerd, zodat de verantwoordelijkheden duidelijk werden, en de juiste informatie bij de juiste teams terecht kwam.

Omwille van compliance moest de klant de risico’s rond kennisverlies beter beheren. De bestaande datacollectie en rapportering waren echter versnipperd en onduidelijk. Samen met het verantwoordelijke team hebben we het datamanagement verbeterd, en een schaalbaar systeem voor trendanalyse opgezet.